（上接6月11日第六版）
4.理赔各环节的超额赔付问题较多
从接到客户报案，到查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款，任意一个环节如果掌控不严，都会出现利益漏损的可能。保险公司最常出问题的环节主要表现在现场查勘率不到位、估损准确性有待提高、理赔定价能力欠缺、未决赔案管理问题多、修理费和医疗费管控薄弱等等。
针对上述问题，保险公司应重点加强这些关键节点的管控，实行“集中管理、分级授权、分散操作”的理赔经营模式。如总公司负责制定理赔处理流程方面的管理规定，对可能导致系统性风险的案件进行直接管理；省级分公司集中负责超权限案件即大案要案的远程定损、核损报价等核心风险的管控，对全省的理赔数据集中监控与考核；地市或县区分支机构主要负责一般案件的查勘、定损、理算等工作，以及一些非核心风险的具体操作。
5.费率持续下降、承保风险增加对理赔的压力增大
近几年由于保险市场的参与者不断增加，为尽快扩大规模，提升市场占有率，“打价格战”成为了新兴保险公司首选的、也是快速见效的手段之一。一些老牌的保险公司被拖下水，纷纷降低费率，甚至不计成本，盲目扩展保险责任，造成公司承担的保险责任金额大大高于保费的增长。承保数量的大幅上升、承保质量的下降，无疑对控制赔款支出进行着严峻的考验。
因此，保险公司要高度重视，要从产品定价、承保、理赔等多个方面来研究，要站在公司经营的角度，全面、系统地防范理赔风险。建议公司成立专门的风险管理机构，负责协调和管理公司理赔活动中产生的各种风险。理赔部门要加强与承保部门之间的有效沟通，及时反馈理赔过程中发现的因承保问题而发生的漏损现象，对不良客户建立黑名单制度，对其严格管控，提高承保条件或拒绝承保，有效控制潜亏业务的承保，从而规避经营风险。
6.理赔服务水平与客户要求存在差距
随着市场监管力度的加强，保险竞争很大程度上将转化为服务的竞争，而服务的好坏很大程度上取决于理赔服务的优劣。2008年，保监会将监管的范围扩大至理赔服务，对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人将进行警示，对于恶意拖赔、惜赔的机构和人员将依法严肃查处，并要求在各营业网点公布理赔服务承诺。目前保险公司服务质量不高、服务形象不佳、索赔手续繁琐、拖赔惜赔等理赔难问题还不同程度存在，与监管要求和客户的期望相比还有较大的差距。
要想解决好“理赔难”问题，保险公司首先应换位思考，站在客户的角度，从“规范的服务标准”、“高效的处理速度”、“亲切的客户体验”、“顺畅的沟通渠道”等方面细化理赔服务内容。例如针对不同类型案件的各处理环节建立岗位标准化操作指引，规范处理时限和单证手续，编制服务标准化手册，对理赔服务实施分类管理；对事故责任明确的小额赔案完善快赔机制，简化单证和客户索赔程序，提高理赔速度；在公司理赔网点设立VIP窗口或服务区，实现对公司重点客户和优质客户的差异化服务；在全国范围开通赔案网上查询服务等等。
7.农险业务快速增长与理赔成本逐步攀升的矛盾
以能繁母猪、果树、大棚为主的农险业务，标的额小、位置分散，事故发生后理赔时效性强、工作量大，给理赔工作带来极大压力。例如，能繁母猪分散养殖在农户、养殖场中，发生保险事故时，不论时间早晚，都需要在较短时间内赶赴现场，否则影响农户对标的的后续处理。为了准确确认保险标的，理赔人员不得不24小时待命，奔波在事故查勘、定损过程中，人力、物力成本较高。此外，农险业务快速发展与农险理赔外部资源不足的矛盾也比较突出。
由于农险承保业务量的快速增长，发生赔案的可能性也随之加大，保险公司应逐步加强农险业务的管理，从建章建制、专业人员的配备等方面给予大力支持。但目前从各家保险公司来看，从事农险理赔的专业人员还相当匮乏。因此，保险公司应加大农险理赔队伍建设，除招聘专业人员外，还要根据现有的平均案件数量、损失大小、灾因情况酌情增加农险专岗或兼岗理赔人员，同时要加强人员的专业技能培训，提高理赔效率。
此外，为解决农险业务快速发展与农险理赔外部资源不足的矛盾，保险公司要重点加强与政府及畜牧兽医部门的日常沟通，争取得到其政策上和技术上的支持，为事故鉴定、损失评估等保险理赔提供便利，以此提高理赔工作效率，确保农险业务的正常开展。另外，还要及时向政府报告出险理赔情况，抓住有利时机和社会热点问题作好宣传，提高政府和社会对保险稳定社会和经济补偿意义的认识，为农险业务发展创造良好的氛围。（完）
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