安永最新《全球电信行业调查报告》表示，随着通过互联网向用户提供各种应用服务的OTT(Over-the-top)颠覆性竞争对手市场份额的扩大，威胁着传统运营商的投资回报，电信行业的资本支出正在以收入增长的速度增加。
在本次调查中，36%的受访首席高管认为颠覆性竞争对手是他们当前面临的最大挑战。这是因为这些OTT公司绕过传统分销模式，通过互联网提供应用程序或服务，其在价值链收入中的份额不断增加，对网络中立的争论仍是行业热点问题。
安永全球电信行业主管合伙人Prashant Singhal称，“各大电信公司正在进行大规模投资以满足消费者需求，并在电视和云服务及M2M等新领域获得一席之地。但是很多数字服务的利润率低于传统服务，所以我们看到很多地区的资本回报都有所下降。虽然利润情况长期受压，OTT颠覆性竞争者并无意放慢脚步。他们仍继续在众多数字领域进行创新。”
Ovum调查指出电信行业正在不断进化。预计到2020年之前，超过三分之一的全球网络将升级为4G，是目前10%使用人数的三倍增幅。物联网增幅也预计在2020年前，从整体收益的2-3%增长至超过收益的7%。OTT公司不断丰富其服务形式，加剧了传统服务与新服务的竞争，在行业价值链收入中占比已达到10%。这些情况加深了运营商对于更多客户流失的担忧。
68%的运营商认为客户体验管理是首要战略重点，而82%的受访者将其视为其所在组织未来三年三大考虑因素之一。
安永全球电信行业首席分析师Adrian Baschnonga表示：“客户体验处于所有战略决策的核心地位。只有了解自己的客户和为客户提供新的价值，公司才能看到投资回报。明白这个道理很关键，因为如今消费者与电信公司及新参与的数字化公司的关系越来越密切。运营商必须开发精选业务模式，界定其数字化业务增长目标和资本支出。”
为此，运营商首先应重新考虑其针对消费者进行的创新。传统电信公司必须寻找与颠覆性竞争对手合作的机会。建立技术孵化器和推动数字化等电信业生态系统新角色扮演者，同样有助于运营商开启成本效益较高的创新渠道。同时，吸引并留住人才以期从公司内部产生创新理念至关重要。
Singhal称：“由于新的服务重新定义需求情景，进一步模糊了产品类别的界线，并且迫使所有业内企业寻求更大的收入，超过三分之一的运营商认为，到2020年数字化业务将为其贡献超过20%的收入。另外，虽然运营商的策略会有所不同，但对所有运营商而言，从客户体验到内部协作方面的改进十分重要。”（郭佳佳）
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