■ 本报记者 芦苇泉
2010年3月，工商银行总资产达到12.5万亿元，成为中国资产规模最大的企业。而在此之前，它还有很多响亮的名头。它是中国信用卡第一发卡银行、中国最大电子银行、中国最大资产托管银行、中国最大现金管理银行，全球最赚钱银行（股票市值居全球银行业之首）、全球客户存款第一商业银行。在世界范围内的各种颇具影响力的品牌排行榜评选中，该行一度走上了金融企业品牌榜榜首。
时刻关注客户需求，从每一位客户做起，从每一笔业务做起，不放过任何一个细节……也许正是伴随着工商银行人对细节服务模式的创新和升华，才把它推向了一个又一个荣誉的巅峰。
为客户创造更大价值
到银行对账，可以说是令企业财务人员望而生畏的一件事情。经销商或者分支机构告知货款早已经汇出，可由于开户银行不同，汇款经过跨行处理后，付款账号、付款单位的信息经常丢失，财务人员需要去一笔笔地核对，遇上难对的账，不知道要打多少电话才能最终找到正确的付款人，有的账几个月都对不完。
不过，工商银行近期在全国范围内推出的“收款管家”，应该可以使企业财务人员大松一口气了。客户只需要将自己的某个结算账户开通收款管家服务，工商银行即可为客户批量开立若干收款卡号。当付款人需要向客户汇款时，将款项直接存入指定的收款卡号即可，相应资金会马上实时划转到客户开通的收款管家服务的结算账户内。工商银行为客户提供的收款明细账单，让客户一目了然地区分出账户内的款项来源，该清单还可按照卡号进行汇总，为客户对其经销商或分支机构进行销售统计提供了很大的方便。
银企互联是工商银行将其网上银行系统与企业财务软件系统等有机互联，整合银企双方的系统资源，从而带给企业安全、实时和个性化网上银行服务的业务模式。企业将财务系统与工商银行银企互联平台对接后，就可通过自身财务系统轻松实现账户管理、资金归集下拨、综合收付款和多项特色服务，能有效降低企业财务管理成本，提升信息化管理水平。
据了解，至2010年底中国内地入选全球财富500强企业中已有近70%与工商银行合作开展了银企互联业务，并在石化、电力、电信和能源等重点行业基本实现了全部覆盖，这项业务的年交易额已达60万亿元。谈起银企互联业务，刚刚开启该项业务的某大型公司负责人表示：“此次与工商银行强强联合、资源共享、优势互补、互惠互赢的战略选择，将在加强我们自身财务公司资金管理、降低融资成本和提升经营效益方面发挥重要作用。”
工商银行还不断加大现金管理产品的创新力度，2010年以来相继推出了本外币资金池、收款管家、综合账户报告、全球现金管理等一系列新产品，为企业有效应对市场不确定性提供了有力的现金管理技术层面支持。工商银行已在客户中牢固树立起了现金管理服务专家形象，将现金管理服务从企业内部向企业资金链延伸，从原有的简单收付款、资金集中管理向综合理财业务领域拓展，不断满足客户高度个性化的现金管理服务需求。截至2010年末，工商银行现金管理客户已超过50万户，成为国内最大的现金管理银行。
工商银行有关负责人告诉记者，该行将继续本着“为客户创造更大价值”的服务理念，以市场需求为导向，进一步提升现金管理服务的专业性、便捷性和综合性，增强全球现金管理服务能力，为客户提供更加完善的现金管理服务。
百般呵护中小企业
2010年以来，工商银行通过组建“工银商友俱乐部”服务平台，开办“网贷通”业务，推出“中小企业循环贷款”、“中小企业经营型物业贷款”、“中小企业设备按揭贷款”等数十个标准化信贷产品，通过多种政策倾斜和金融创新，百般呵护中小企业，全方位、多层次地满足这些企业的差别化资金需求，有力促进了中小企业聚集地区的经济发展。到2010年底，工商银行中小企业贷款客户已达46万余户，中小企业贷款余额超过3万亿元，2010年当年增加的中小企业贷款占到全部新增贷款的60%以上。
“工银商友俱乐部”为各类商品交易市场经营户、中小型私营企业主和民营企业股东等个人类客户提供支付结算、经营贷款、投资理财等特色服务以及交流联谊等增值服务，很好地延伸了银行对中小企业的全面金融服务。至2011年初，工商银行已在全国35个省、市、自治区成立了552家“工银商友俱乐部”，吸收会员60多万名，向会员发放贷款余额超过70多亿元。
“网贷通”是工商银行将信贷业务与网上银行渠道结合研发推出的一项新型信贷业务。在该业务模式下，小企业客户只需与工商银行一次性签订循环贷款借款合同，在合同规定的有效期内企业需要资金时可以自主提款，有闲置资金时可以随时还贷，贷款最高额度可达3000万元，最长可在两年内循环使用。该贷款方式方便安全，中小企业足不出户即可完成贷款的申请、审批、放款和归还。据悉，到2010年末，通过工商银行“网贷通”获得融资支持的小企业超过了1.5万户，贷款余额近900亿元，比年初增长了近20倍。
基于大企业、大项目上下游产业链，工商银行还大力推进中小企业贸易融资业务，及时研发推出了“中小企业循环贷款”、“中小企业经营型物业贷款”、“中小企业设备按揭贷款”等数十个标准化信贷产品。目前，工商银行已经形成了较为完备的中小企业贷款产品体系。
近日工商银行董事长姜建清表示，由于宏观调控的要求，2011年的货币流通量和信贷增加的比例会有所下降。但是，工商银行对中小企业的信贷支持力度不会减弱，今年新增贷款的六成或以上仍会用于中小企业。谈到下一步的发展，他说，“十二五”期间，工商银行计划保持小企业贷款年均增长1400亿元左右，至2015年末小企业贷款余额预计达到1.1万亿元左右。
继续创新信贷融资服务模式
“根据国家政策导向和自身的发展战略，在新的一年里，工商银行将努力开辟新渠道、打开新市场，引导信贷资源向效益更高、风险更低、流动性更好、市场潜力更大和低资本消耗的领域，促进信贷业务健康和可持续发展。”工商银行相关负责人表示。
据悉，工商银行在2011年将进一步创新信贷融资的服务模式，综合运用“信贷+租赁”、“间接融资+直接融资”、“投行+商行”等多种方式更好地满足客户的多元化金融服务要求。
为从根本上解决影响和制约服务水平的深层次问题，今年工商银行还将从业务流程综合改造和服务渠道整合优化入手，在已全面完成的远程授权、监督体系改革的基础上，全面推广业务集中处理模式，实现前台业务与后台业务集中处理的分离。提升传统信贷业务的电子化水平也是工商银行今年工作的一个重点，如何让前台受理客户业务时有更精准简约的操作模式，如何让客户在办理业务时体验到一种不同凡响的服务，已被确定为这项信贷操作方式改革的重点。
(2011年3月3日 国际商报 编辑 陈璞)
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