施丽娜 李大伟
近几年，随着各大医药企业在各地跑马圈地争夺药品流通市场，各地原有的中、小医药企业也为了生存而加大销售力度，促销活动
五花八门，各项优惠措施，花样翻新，但无一例外，这些活动和措施都带有强烈的售药动机，是为了多卖药而进行的临时作秀，没有哪
家药店能把这些服务方式作为药店日常经营的一部分。
在这样的行业环境下，鲁药集团有限公司要求旗下企业：虽是为了生存和发展，也不要去作秀，更不要去欺骗消费者。鲁药集团董事长
史中溪说：“药店要生存、要发展，靠什么？靠的是我们的宗旨 ‘兴药为民、服务健康’。一句话，只有人民需要你，健康需要你，你
才能生存发展。对此，要坚信不疑，经得起考验。”他还表示，作秀实际上是“利”字当头，“这种作法等同于把经营者的利益与消费
者的利益放在了一个对立面，表面上堆满笑容，都没有真情实意，没有相互信任，有的却是一桩桩冷冰冰的交易，也许还掺杂了一些侥
幸的欺骗。当你的药店在暗自庆幸自己的销售规模越来越大时，殊不知药店的目标顾客可能又少了几个，药店的信誉度可能又增加了负
分。一次次作秀，不仅会不断透支药店的短期利益和长期发展，而且会使药店信誉全无，自断前路。”
办“三好”药店
与此同时，鲁药集团总结推广了淄博齐鲁医药商场连锁有限公司办“三好”药店的经验：一是办让消费者放心的正规药店，在经营和质
量发生矛盾时，毫不动摇地实行质量否决权，不进不带税票的便宜药品，不做违规和夸大疗效的广告，不搞挂靠经营、出租柜台和走票
行为；二是办让消费者信赖的诚信药店，说得到做得到，从落实服务承诺做起，让消费者真正信赖你；三是办让消费者喜爱的咨询药店
，使药学服务与商业服务统一起来，不能“只管买卖，不管疗效”。
健康服务
鲁药集团认为，药品不同于其它消费品，它与人的生命和健康息息相关，而广大消费者又普遍缺乏生命健康知识，加之医药机构分
布不均，许多地方用药指导、保健服务、健康咨询等仍处于薄弱环节。史中溪说：“随着消费者生活水平和健康意识的不断提高，解决
这些连续性健康服务需求，成了我们做好药店的新途径和新任务。”
“把药店不仅仅看作是销售药品的场所，而且看作是一个提供健康的场所。”他们不仅仅是这样说的，而且更是这样做的。记者了
解到，在鲁药集团所有的零售企业包括烟台医药商城、日照真诚大药房、淄博齐鲁医药商场等企业开办的每一个零售药店，都把药学服
务放在售药服务之前，他们对消费者提出的各种问题，既耐心解答，又给与科学的用药指导。同时，设立了健康阅览室，帮助消费者提
高自我药疗意识。消费者既能在阅览时找到自己感兴趣的健康知识，又能随时找药师咨询。前年冬天，淄博齐鲁商场柳泉路连锁店接待
了一名顾客，顾客自称近来时常肚子痛，痛起来犹如刀绞，不痛时又平静如初，正好赶上出差，想买点止痛片带上，以被急需。药师没
有急于给他售药，而是给他讲解一般止痛药都是治标不治本的，要他尽快到医院检查一下。后经医生检查，原来这位顾客得的是急性胃
穿孔。病愈后，这位顾客写来感谢信，称“齐鲁医药商场真是我们的健康之家”。
“他们像对待家人的健康一样，关爱着每一个乡亲的健康。”这是记者在日照真诚大药房莒县刘官庄连锁店时听到的一位老大爷的
评价。刘官庄地处偏远山区，距离县城30多公里，店员的家大都在县城，起早贪黑是免不了的事。但他们深知当地老乡需要他们，从开
办起，便在货架后面支上床，以方便值班和夜间零售。由于山区老乡文化水平不高，特别是一些年龄大的老乡基本不识字，进了药店就
问：“我什么地方不舒服，你看给点什么药。”面对这种情况，他们在药学服务和健康知识上下功夫，并给每一位老人制定健康档案，
做到“大病当参谋、小病当大夫、重病当亲人”，成了当地老乡的贴心人。
烟台医药商场飘洋过海，将连锁店搬到长岛；日照真诚大药房爬山越岭把连锁店搬到偏僻的刘官庄和龙山；还有许多企业将经营触
角从市区转向广大村、镇，就是因为他们清晰地认识到，这里的消费者更需要健康，更需要提供健康的场所。2007年，鲁药集团销售总
额为36.15亿元，2009年增至52.48亿元，这与零售企业的行销健康是密不可分的。
农村和社区
董事长史中溪认为，农村和社区药店具有天然的终端便利性。 “考虑我国城市社区尤其是广大农村尚未发展出成熟的健康咨询机构
，我们的工作步骤：一是进行药品零售终端的整合，进一步把药店打造成健康场所，通过各种形式的健康顾问方式，如在线咨询、知识
传摘、电话问答、上门服务等，为社区和农村提供一个个消费者群体；二是利用鲁药集团的资源优势，加速健康产业的发展，通过药店
的终端服务，使“治疗疾病”和“预防疾病”结合起来，使健康产业和健康产品在消费者之间真正扎根，留下深远的影响。”
为此，鲁药集团近期先后推出了世界针灸联合会推荐的世界首创生物电治疗技术、专业护理等项目，并且建立了客户健康档案，给
人以更多的健康文化和情感交流，受到社区消费者的广泛传播和交口称赞。
为了更好地营造行销健康这一新的营销模式，鲁药集团还充分利用药品零售终端拥有整个乡镇和社区健康咨询服务的天然优势，深入乡
镇和社区提供有效的健康服务、树立服务健康的公信形象，积累消费者的情感信赖。目前，鲁药集团正在通过开展丰富多彩的健康服务
活动，如健康会员建立、健康顾问培训、健康之友评选、健康俱乐部等多种形式，逐步积累农村乡镇和城市社区的资源，建立乡镇和社
区客户档案，实现药店与驻地群体的心与心交流通道，最终树立起更专业更全面更有效的健康服务机构新形象。
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