??东风日产第四届售后服务技能大赛落幕
□ 晓丽
12月4日，东风日产举办由全国350家专营店共同参与的第4届售后服务技能大赛，终于在广州花都东风日产迎来了巅峰对决。经过总决赛的精彩角逐，最终，来自北京三合专营店的客服代表张禹荣获本届大赛SA冠军，来自广州东神东泰专营店的快保技师徐文刚和李显荣荣获双人快速保养项目的冠军。至此，东风日产第4届售后服务技能大赛也圆满地落下了帷幕。
本届东风日产售后服务技能大赛主题为“全心全艺，服务制胜”，不仅展示了东风日产服务技能的精湛与高超，更为售后服务精英们搭建了一个互相切磋、超越自我、携手共进的理想平台，旨在进一步提升东风日产售后服务体系的整体服务技能，让更多消费者享受到更高品质、更人性化的服务。本届大赛于10月9日正式启动，恰逢东风日产冲刺38.8万辆年销售目标之时。因此，比赛一经推出，马上吸引了社会各界的广泛关注。
为了筛选出在技术与服务方面真正的精英团队，本届东风日产售后服务技能大赛设置了“大海捞‘真’海选赛”、“‘真’锋相对区预赛”、“‘真’彩绽放半决赛”以及“‘真’雄争霸总决赛”共4个环节。集合了全国350家专营店最优秀的350名客户服务代表（即SERVICE ADVISOR，以下简称SA）及700名双人快速保养技师精英，奔赴全国26大区域，历经区域赛、半决赛的层层对决，胜出的12名SA及24名双人快速保养技师进入了最终的“真”雄争霸总决赛。
“真”雄争霸总决赛由SA比赛以及双人快保技师比赛两个部分组成，SA比赛在PV展厅进行，双人快保技师比赛则在培训中心同时进行。SA比赛分为五大比赛环节，分别为“挑战巅峰”、“实力作证”、“大浪淘沙”、“峰回路转”，以及“专业辩论”。五大环节分别考验选手们处理尖锐矛盾时的反应速度、处理问题的能力、营销手法、提供保养意见的专业度、口才水平等方面，一步步考验选手全方位的服务水平。在别具一格的才艺表演（同分PK赛）中，选手们纷纷上台表演，展现自己专业才能之外多才多艺的另一面。选手们的表演博得了所有人的掌声。而在双人快保比赛中，车辆真实故障排查及处理则成了比赛的主要内容，充分体现出选手们在快速维修保养服务工作上炉火纯青的技艺。在比赛现场，参赛选手都表现出相当高的专业理论知识储备以及专业技术水平，谁能最后胜出，完全靠平时经验的积累和临场的发挥。
正如东风日产售后服务部横田昭治所言：“本届售后服务技能大赛，是东风日产员工技能素质的一次全面展示，一次集中检阅。”本次大赛，在为东风日产专营店内部制造良好的学习和竞争氛围、激发客服代表及快保技师工作积极性的同时，也改善和提高了客服代表及快保技师的应对水平，并通过促进全国各地专营店互相竞争、互相学习，提升整体素质和服务水平。
一直以来，东风日产在销售服务上面投入了巨大心力。东风日产坚持日产NSSW全球标杆销售服务，令消费者从进入专营店开始，一直到车辆交付，9个环节都可享受到无微不至的周到服务。东风日产还有“五个安心”的服务承诺，即向客户承诺售后服务“质量安心”、“费用安心”、“修后安心”、“时间安心”、“紧急时的安心”。质量安心承诺，是确保每辆车的维修和保养质量；费用安心承诺，在全国公开费用标准，包括工时、零件、定期保养项目、常用维修项目等等，让用户明明白白自愿消费；修后安心承诺，在每位用户车辆维修保养期到来之前，以电话、信函方式进行保养服务提醒，确保车辆定期维修保养，提高安全驾乘系数，车辆维修保养后3天内，对每辆车进行跟踪服务；时间安心承诺，专营店365天营业，维修保养车辆按时按质交到用户手中；紧急时的安心承诺，24小时热线电话提供紧急救援服务。在保险管家、二手车置换、金融服务等方面，东风日产也都走在了行业的前列，牢牢握住行业标杆。
随着我国汽车产业的高速发展，特别是汽车市场从卖方市场转向买方市场，购车对象从公款购车为主向私人、家庭购车成为主流转变，以往的那种汽车服务观念明显不符合当今市场的要求。而正是在销售服务上面的深远眼光，使得东风日产在市场观念转变的激荡中保持“绿色增长”，赢得了消费者和市场的双重肯定，昂首挺进中国汽车行业第一军团，成为业内最为引人瞩目的汽车品牌。
在中国汽车市场上，东风日产是一个后起之秀。在6年的成长过程中，东风日产既有高速增长的数字，也有令业界艳羡的市场占有率，还有超越同行、进入行业前列的宏伟目标。东风日产不断制造市场热点，创造了终端销量奇迹，取得的骄人业绩，固然得益于其精准的市场定位、出色的产品设计，而行之有效的营销策略也是其快速赢得市场的根本原因之一。
东风日产创新营销不断获得成功的同时，也为整个汽车界营销增添了亮丽的色彩。通过制订针对车型的丰富创新营销组合，将 “NISSAN三维价值体系”的精髓传递给消费者，并以此提升消费者对产品的关注度和购买欲望，从而实现了营销方式上的创新。
“感人心者，莫先乎情。”对于汽车厂家而言，技术、品质、价格是决定其产品销售的重要因素，但不是核心因素。核心因素是厂家能够倾听、捕捉消费者的心声，并以有效的手段予以满足，进而形成品牌美誉度。东风日产围绕情感营销做足了文章。
从邀请国内知名导演姜文执导逍客广告片，与湖南卫视黄金栏目《勇往直前》打造“逍客高性能车专题”，到“骊威连连看”网络游戏的推出，再到奇骏在国内首部公路情感电影中的精彩演绎，以及“奇骏征服南极之旅”、“新天籁携手莎拉?布莱曼中国巡回演唱会”等大型品牌活动，在以往企业公民形象的基础上，东风日产在公众眼里又多了几分时尚明星的气质。这不仅是东风日产营销创新的体现，更证明东风日产已经以成熟的姿态在社会各个领域纵横驰骋游刃有余，行业领军企业风范彰显无疑。
营销手法不断创新，助力东风日产取得更好的市场业绩。东风日产一直以稳健、持续的发展速度闻名业界。东风日产销量从2004年成立之初的6万辆，到2007年的近28万辆，其年均增长率达到68.5%。2008年，东风日产在金融海啸冲击下，逆势飞扬，依然保持近30%的同比增长速度。相对于2004~2008年5年来国内乘用车市场整体18.6%的平均增长率来说，东风日产持续、稳定、高速的发展轨迹清晰可见。
短短6年时间里，东风日产后来居上，实现了企业跨越式发展，今年同样表现出强劲的发展势头：10月14日，东风日产提前两个半月完成全年38.8万辆的销量目标。截至11月20日，东风日产全车系销量达456055辆，同比增长54.1%，全年完成50万辆的产销目标已无任何悬念，并有可能再创新的销量纪录。目前，东风日产稳居国内汽车行业第一集团，成为华南地区年产销量最大的汽车企业，销售及市场份额稳居华南第一。
独具特色的人性化服务也让东风日产品牌在广大车主中积攒下了丰厚的口碑。连续3届获得全国主流媒体评选出的中国汽车服务金扳手、金手指评选的最高奖项，充分反映了广大车主对东风日产品牌优秀服务的肯定和认可。东风日产第4届售后服务技能大赛的圆满落幕，必将进一步推动东风日产品牌高品质服务质量的提升，使消费者和车主的满意度和信赖感进一步加深，在服务日益成为消费者购车时考虑的关键因素的今天，也将进一步推动东风日产品牌在汽车市场的更好发展。
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