深发展：做一张顾客想要的信用卡??访深圳发展银行信用卡中心总裁彭小军

在未来3~5年，深发展计划做到像seven-eleven这么方便，像麦当劳这么快捷，像苹果电脑一样富有创造力，让所有消费者都很喜欢。
深发展：做一张顾客想要的信用卡
??访深圳发展银行信用卡中心总裁彭小军
■ 本报记者  魏建玲  朱阳
把环保做到顾客的钱包里
记者：深圳发展银行（后称“深发展”）通过很多活动来推广环保信用卡的原因何在？
彭小军：截至去年底，中国已经发行了1.7亿张信用卡。现在信用卡使用的都是不可循环塑胶，同限塑令中限制使用的塑料袋类似，埋在地下100年都不可降解。全国有1.7亿张不可降解的信用卡，叠起来有20个珠穆朗玛峰那么高！
中国的GDP上升很快，伴随而来的是中国的借记卡和信用卡总和达到了21亿张，美国大概是7亿张，中国的卡片持有量是美国的3倍。换而言之，如果我们不注重环保，那最终对自己造成的污染也会是美国的3倍。
所以深发展和银联达成共识，决定要把环保工作做到顾客的钱包里。深发展新推出的信用卡所使用的都是德国有机材质，埋在地下5年后就能自动分解成水和二氧化碳。
希望在今后几年通过消费者、银行和银联共同促进，能使中国成为世界上第一个全部使用环保材质信用卡的国家，在这方面超越欧美。
记者：深发展力推环保型信用卡，自身的环保理念是什么？
彭小军：我们认为环保不单是一个政府行为，更重要的是公民行为。每个消费者都能选择环保。
比如，消费者可以选择环保型信用卡也可以选择非环保型信用卡，可以选择电子账单也可以选择传统账单。1亿张信用卡1年的记账单就有12份，每年我们印刷账单会使用难以数计的纸张，消耗了很多树木。
第二个方面是深发展信用卡推出的绿色积分。现在很多银行主要采用的都是办卡送小礼品的方式，这些小礼品且不说顾客需不需要，在生产时大多都会造成严重污染。
而“靓”字系列信用卡的积分都可以直接兑换现金或者保险，我们的积分是无污染的绿色积分。
我们希望有更多的银行加入进来，我觉得这是中国银行业界应该共同运作的一个事情。
记者：使用环保材质的信用卡成本会不会提高？
彭小军：相信只要大家都肯来用，规模效应下，环保型信用卡的成本一定会降低。
记者：您心目中的环保信用卡形象大使是什么样的？
彭小军：我个人的意见只是其中一票，谁该成为形象大使应该由消费者说了算。
就个人而言，我认为形象大使要能够把我们的信息说出去。形象大使也是我们的持卡人和消费者，而不是高高在上的某某明星。
环保离我们并不遥远。两年前我来过北京，今年再来北京的时候，我觉得北京的天气真好，看着北京的蓝天白云，我也非常高兴。环保和我们息息相关，人人都可以做一点工作。
记者：环保信用卡的推广计划什么时候能实现？
彭小军：初步预计，深发展信用卡会在2011年全部换成环保型信用卡。
把信用卡做成顾客的
FACEBOOK
记者：您曾经说，要把深发展信用卡做成顾客的FACEBOOK,让顾客能在这个平台上交到朋友。这点非常有新意，请您更详细地介绍一下相关细节。
彭小军：第一，在身份的辨别上，银行信用卡业具有其它行业不具备的平台优势。
FACEBOOK之所以这么火、QQ之所以这么流行，是因为大家都有交友需求。但它们都有一个难以克服的局限性，即网友的真实身份难以辨认。这就埋藏下了安全隐患，影响了双方真正地交朋友，顶多是网络上的虚拟交流。现在还缺乏一个真正既安全又有保障的中介让人们去放心交友。
首先，作为发卡行，我们可以承担起认证身份真伪的责任。在发卡的时候深发展都是查阅了公安局记录的，比如这个人有没有犯罪记录。
第二，我们会让大家更方便地交朋友。以我为例，今天我从上海过来，昨天我在深圳，明天我又要去香港，每天我工作之余的时间其实都想找朋友去玩。深发展以后可能会在某些城市包下几个club，比如在香港的兰桂坊附近找个酒吧。只要持有深发展信用卡的客户都可以进去，我们同时还会通知在兰桂坊附近的持卡人，让大家知道可以去哪里交朋友。
从市场运作角度讲，这也是市场所需要的。以前我在北京上学，那时候北京只有1000万人口不到，现在是2000万，这另外的1000万大部分都是移民过来的，所以北京是一个移民城市。我们要做的是在城市里，通过信用卡帮助大家交朋友。
第三，我们的资料库中都会记录下客户的兴趣，比如喜欢打球的，喜欢喝酒的或者喜欢绘画的。这更可以帮助趣味相投的客户按照兴趣组合在一起。
我们每一步进程和苹果公司的ipod发行特别相似。推出ipod产品只是第一步，整个产品中最重要的是iTunes，如果没有iTunes，ipod就没有内容。
今年只是计划中的第一步，我们要把第二代产品的功能发展完善。明年的“爽”字系列信用卡就是希望能把我们的计划做到第二步。
记者：具体会在什么时候、哪些区域率先推出这项功能？
彭小军：深发展信用卡中心会在明年一季度推出该功能。该功能将在某些城市先行试用。具体哪些城市现在还暂时不便透露。
省时间就是给客户省钱
记者：您刚才谈到的深发展会举行一系列用户体验活动和用户交友活动，这些活动的费用由谁来出？深发展如何增强持卡用户的忠诚度？
彭小军：我们每年都会有相当一部分资金用来做市场和顾客维护，后来我们又做了大量的调研。我们发现，当问顾客想不想要更多的积分时他总是说要。但是顾客会不会因为多一点积分就改变他的行为？一定不会。他真正想要的服务是省时间。现在都市人不是缺钱，最缺的是时间。
“爽”字系列信用卡一个很重要的目的就是给大家省时间。我们希望以后在北京之类的大城市把付款机送到你的家里，彻底地给你省时间，让你从此免除排队的烦恼。
我们有一个估算，你在北京的一个网点去还款，可能需要1个小时，排队半个小时，回家再花1个小时。2个半小时就这样消耗掉了。以北京现在的收入水平来讲，北京白领1年工作时间2000小时，收入年均10万元左右，每个小时大概是值50元钱。这样看来其实每次还款银行就浪费了你125元钱。每月还1次，1年还12次，总共就是1500元以上。
深发展信用卡的目标是做到1分钟都不用等，仅仅20秒就可以一刷而过。
具体实施方面，我们希望能在明年一季度末向大家展示当场办信用卡，让大家体验从技术和审批方面都能省时间。
记者：深发展新推出的信用卡对于客户有什么要求或门槛？或者说深发展即将推出的系列信用卡主要客户层是哪些？
彭小军：简单而言，我们的客户层主要是受教育程度比较高的群体，因为这部分人更容易接受环保概念以及其它新型理念，从而引领整个潮流。
记者：现在中国各个银行都发行了大量信用卡，诸多信用卡中，深发展信用卡有什么独特之处？
彭小军：现在信用卡发行的数量很多，这是不争的事实。但究竟现在有哪一张信用卡让顾客真的很喜欢，恐怕也没有。所以现在时机很好。深发展的目的是做成一张顾客想要的信用卡。
在信用卡还款方面，那些网点很多的银行也并不方便。因为排队等待太久，浪费顾客很多时间。真正快捷的方式，我认为将来还是便利店拉卡拉模式。
和拉卡拉合作是我们的主攻方向，虽然我们目前有14种还款方式，但我认为拉卡拉是最方便的。
记者：据了解，深发展即将推出第三代信用卡，请您谈谈深发展第三代产品究竟有哪些特点？
彭小军：第三代产品我们已经在研发中，明年年底有望首发。
在所有门类的公司中，只有信用卡行业和电信行业拥有即时三维数据。只要消费者刷一下卡就可以知道消费者的姓名、位置和正在做什么。现代信息科技已经达到了相当的水平，使我们可以把这些三维数据利用起来。
举一个简单的例子，信用卡公司会寄给客户厚厚的顾客权益手册，但当顾客进入真正商店进行消费时，却常常忘记了手册中哪些内容才是可以用的。而第三代产品可以解决这个问题。当你走到麦当劳附近20米时，就可以收到一个2维码的优惠券短信，只需走进麦当劳把短信让服务员核对一下即可当场享受优惠兑换，非常方便。
第二点，我们可以将很多商户之间的积分进行有效整合，这也是深发展希望和很多企业组成战略联盟来做成第三代产品的原因。
今年我们已经做了很多相关的研发，明年年底的时候估计会推出深发展的第三代信用卡。
深发展：立志做第一
记者：在竞争激烈的银行业，深发展第一个提出了环保信用卡的概念，为什么是深发展首次提出？
彭小军：这其实也是我加入深发展的原因。深发展股票代码是000001，既是第一个上市的银行，也是第一个上市的公司。截至今天，深发展是中国惟一外资控股的中资银行。深发展在很多方面总是排在第一。包括现在信用卡的密码也是深发展首创的。
所以，深发展从来都是立志做第一。
现在我们需要在规模和盈利方面有所加强，这也是未来几年我们的方向。
总之，在未来3~5年，深发展计划做到像seven-eleven这么方便，像麦当劳这么快捷，像苹果电脑一样富有创造力，让所有消费者都很喜欢。

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