客户满意度已成为中国寿险业重要考核指标

11月28日，第二次全国寿险公司客户满意度调研项目结果发布，这项调研是在中国保监会支持和指导下，北京开和迪咨询有限公司经过半年多时间的调查和分析后完成的，客观分析了当前寿险行业存在的问题。开和迪咨询总监毛建庆在接受本报记者专访时说：“客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力有着重要的意义，并对监管机构进一步规范寿险公司经营行为提供了一定的监管依据。”
　　
　　记者：在当前全球金融危机下中国保险业的冬天是否真的来了？请您介绍下目前中国保险市场的真实情况？
　　毛建庆：美国次贷引发的全球金融危机，我个人认为对于中国保险业来说机大于危。首先，消费者对今后的预期会很谨慎，因而对养老等保障的需求更容易被激发；其次，股票资本市场不景气，而银行利率一直下调，相对而言保险理财便具有一定的优势，消费者的需求也容易被激发，但关键是要看保险公司的产品是否能适应消费者的这些需求。
　　从1998年以来，中国保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平，保险业在国民经济中的地位与作用不断增加。根据保监会公布的数据，今年1～10月全国寿险保费收入增长58.7%，从目前整体情况来看，保险业还基本保持了健康稳定运行。可以预见，中国保险业仍将保持高速增长的势头，但是做大做强保险行业，不能过于重视保费的收入，还应该做大覆盖面，中国寿险市场将进入转型的关键时期。
　　
　　记者：此次调研结果，反映出当前中国寿险行业存在哪些问题？
　　毛建庆：总的来说，中国寿险满意度欠佳，尤其外资公司的客户满意度较差。具体来看：
　　从产品方面来看，客户对保险产品的投资回报非常不满，另外对保险条款的通俗化也有不小的意见，目前业界仍没有出台比较通俗化的条款，尤其在理赔条件的明确性方面意见较大；
　　在营销员方面，虽然客户对营销员的总体评价尚可，与2006年相比营销员各方面都有所提高，但是在营销员稳定性方面仍表现非常差，这是保险行业一直以来的困扰。此外，个别的营销员行为不规范，也会造成客户对保险行业诚信方面评价的降低；
     在客户服务方面，客户反映最大的就是投诉服务，满意度非常低。客户认为保单的续期服务、信息通知提醒服务的及时性及理赔服务是寿险公司当前最急需改进的方面；
　　在宣传沟通方面，没有得到足够重视，保险公司工作力度明显不够，与客户的沟通急需加强，也能够带来进一步的销售。
　　
　　记者：次贷危机后，很多欧美保险公司出现问题，那么中国保险企业应该如何提高自身的竞争力以及抗风险能力？
　　毛建庆：欧美保险公司出现问题主要根源在于过度投资，不是保险主业出现了问题。次贷危机后，虽然国内个别外资公司也出现小规模退保风潮，但是由金融危机造成的大规模退保风险在中国并不会产生。
　　国内企业应从练自己的内功下手，要有长远的发展战略，不能急于求成。目前，一些退保现象产生的根本原因在于相关公司的经营理念、业务发展战略等存在偏差，因此保险公司应转变经营理念，严格内控制度，加强风险管理，注重长期行为，加大对消费者维护的力度。也就是说，保险公司要真正回归保险的保障功能，避免对投资的过度依赖，这样才有利于公司经营的可持续健康发展。在产品研发方面也要有所提高，监管部门要激发企业产品研发的积极性，产权保护也要给予规范化。
　　
　　记者：组织该项调研对中国寿险行业和消费者分别有何作用？
    毛建庆：保险行业作为服务行业，客户满意度研究对其非常重要，满意度调查能为监管机构提供必要的监管依据，能督促保险行业整体水平的进一步提高。
     满意度调查有助于保险公司发现自身的问题以及提升客户满意度和忠诚度，对提升公司竞争力及长期的经营改善有着重要的意义。
     对于消费者而言，寿险满意度调查能给消费者购买保险提供一个参考依据，帮助消费者鉴别良莠，选择保险公司。
    
　　记者：通过此次调研，您对中国寿险行业有何建议？
    毛建庆：一方面，保险监管机构应积极鼓励保险公司创新营销模式，拓展营销渠道。保险专业中介公司越来越得到消费者的认可，通过它们购买保险的消费者比例2008年较2006年有明显的增长，并且未来购买使用的可能性更高；网络已经成为人们日常生活的一部分，网络渠道也逐步被消费者所接受，网络销售具有很大的潜力；如何有效提高保险公司与银行、邮局之间合作的层次和质量，提升跨行业合作水平必须引起足够重视。
　　另一方面，寿险公司需继续努力提高客户满意度。在服务方面，需完善服务内容、提高服务质量，有效提升保险公司的服务水平，尤其在投诉、退保和理赔方面应重点改进；在营销员方面，对营销员展业行为进行规范，提高营销员的服务意识和服务水平，有效提高营销员素质，提高营销队伍的稳定性；在产品方面，保险公司应市场需求为导向，加快产品研发和产品创新，保单还需要进一步的“通俗化”；此外，保险公司应加大在宣传沟通方面的投入，针对具体客户提供“专而精” 的有用信息，也就是要提高信息的质量，而不是仅仅追求数量。

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