虽然目前中国保险业正处于快速成长阶段，各保险公司面临的竞争依然无比激烈。在未来市场格局尚未明朗之前，每一家公司都有机会成为王者，也有可能逐渐消失于历史舞台。怎样改善自身的生存环境，如何才能更好得生存？这无疑是所有业务最为关心的问题。
“竞争是把双刃剑，会让有的企业陷入价格战的恶性循环，也能激发企业乃至产业的变革和发展。”中国人保财险（简称PICC）相关负责人表示：“面对这样的生存环境，我们的选择专注于客户、致力于服务，同时科学地简化服务手续。这样不但提高了客户对服务的满意度，也降低了我们的运营成本，一举两得！”
结论：简化流程
上个月，林先生开车时不小心同前方车辆追尾。“当时我第一感受是‘得有一阵子不能开车了’，因为索赔、修车得需要一定时间。”林先生对记者说。
但让他没想到的是这次的理赔时间比以前要短得多。“我填了一个《机动车辆保险快捷案件处理单》就好了，索赔申请、查勘报告、定损单三合一，比以前快多了。”他说。
林先生所说的这项服务，是PICC今年客户节暨奥运理赔服务体验季活动中“便捷体验”活动中的“一张纸理赔”服务。这次大型活动中还有很多简化了理赔流程、服务手续的服务。并且，无论是上述“便捷体验”服务，还是客户节相关活动中其它的“理赔无忧”、“四海通行”、“客户关怀”、“黄金周客户关爱”四项服务，都有望成为未来PICC的常规服务。
“举办这次大型客户回馈活动的目的有两个。第一当然是回馈客户，第二我们希望通过这次活动将众多的创新理念和服务推广出去，并检验一下客户是否满意。如果确认安全有效，我们未来就会将这些服务变成常规服务。”PICC客户服务部相关负责人对记者表示。
“其实理赔无忧、便捷体验、四海通行这三项活动中有一些内容已经是我们的常规项目，但客户不太熟悉，服务本身也有改进的空间。所以我们希望通过这次活动让更多的客户了解我们在服务上的升级，让更多的人知道他们以后可以更快捷方便地得到赔付。” PICC理赔管理部一处处长龚托对记者说。
在他看来，服务是个无止境的过程，也是保险公司立足的根本。身为一家与共和国同龄的大型保险公司，一家有责任感和使命感的企业，PICC更应该信守自身对服务的承诺。
“企业要发展，客户更要保障。为了可持续发展，我们做过很多探索和尝试，最后结论只有一个，那就是从流程上下手。根据客户的感受，科学合理地减少一些他们的手续，转由我们后台电子化完成。这样不但客户满意，我们也节约了成本。” PICC客户服务部相关负责人表示。
“这是一步好棋，不但服务了客户，也为自己争取到了更大的发展空间。”业内评论人士对记者说。
服务：评判企业的标准
简化流程不是一个口号，它不但需要很多部门配合，更需要通过服务落实到企业的各个环节中。据记者调查，目前PICC总部的各个部门以及4500家分支机构都参与到这个“工程”中来。而除了“一张纸理赔”，本次客户节相关活动中更有一项简化流程的服务开了业界先河，那就是自助查勘服务。
活动期间，对于责任清晰、损失轻微、被保险人无不良记录的事故，PICC允许客户利用自己随身携带的照相设备对事故现场进行拍照。“就像银行ATM取款机一样方便。用手机拍完照，传给PICC，就可以等待理赔。”一位客户对记者说。据介绍，这项活动未来也有望成为一项常规服务。
“价格实惠并不是企业值得信赖的惟一标准，服务也是这样。在宣传或销售时对自身服务品质的标榜不能代表什么，信守当初的承诺才是关键。”一位分析人士对PICC客户节相关活动内容表示赞许。
“最大化简化流程、将问题解决在萌芽状态、对服务不断地进行创新，这些都只是手段。我们的目的是对客户负责，对于我们当初对服务的承诺负责。我认为这才算尽到了保险公司的责任，才算无愧于PICC‘人民保险,造福于民’的理念。”PICC客服部相关负责人表示。
面对激烈的竞争环境，没有选择牺牲消费者利益以降低成本，而是人性化地为客户节省时间、提高服务效率和质量，这是睿智的企业家双赢的一步好棋，也是对自身承诺的一种坚守。希望未来保险业有更多这种坚守的身影，有更多有智慧、有责任感的企业在可持续发展的同时造福于民。
本报记者 魏建玲 李晓丽
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