周永发:银行服务水平有提高空间 虚拟银行潜力巨大

　　中国经济网北京11月18日讯 (记者林磊) 在昨日召开的“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”上，中国银行业协会第一副秘书长周永发在致辞中指出，在银行业发展方式转型中，零售银行业务是行业竞争的重要领域，但目前零售银行网点的服务水平还有待提高，以网银、手机银行为代表的虚拟银行业务还有巨大的发展潜力。 　　周永发表示，零售银行业的发展是百姓的期盼，也是商业银行落实强化服务意识的具体体现。他认为，零售银行网点的服务水平还有进一步提高的空间。首先，物理网点和自助网点的布局要合理规划，不要过多重合，做好营业场所的功能区分。其次，推行金融超市的经营方式，创新、丰富产品，并明码标价。同时，全面实施“高端财富工程”，遵循“专属”原则，人员考核遵循“差别”原则。另外，保持自助设备的完好运行，灵活调度窗口服务，方便客户减轻柜面排队压力。他提出，可以借助科技进步增加客户预约服务。 　　他建议，以物理银行网点为支撑，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等，持续提高离柜业务率，从而提高物理银行网点的业务吞吐能力。充分发掘虚拟银行网点职能，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务，较好地满足客户需求。 　　据国家有关方面公布的数据显示，2010年，我国网民规模超过4.57亿人，固定电话超过3.6亿台，手机用户超过7.6亿户。但手机银行业务的占比并不高，全行业手机银行个人客户总共才有7,256.34万户，占手机用户量9.55%，可见潜力十分巨大。中国银行业平均离柜业务率为45.02%，同比上升了5.65个百分点，而相对发达的金融市场其离柜业务率达到70%左右。 　　周永发表示，在中国银行业协会引领和会员单位参与下，文明规范服务示范单位创建评比工作已全面提升了零售网点的服务水平和质量。通过开展“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位创建评选等活动，从多种渠道和途径抓好服务工作，抓好零售银行旗舰网点建设。让其最大程度地发挥示范带头作用，以点扶点，以点带面，努力为消费者提供安全便捷、文明规范的金融服务，带给顾客全新的银行服务体验。

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